2021年客户投诉处理情况报告

　　一、基本情况

　　2021年度共受理客户投诉117件，其中88880000投诉4件、96008投诉49件、人民银行投诉9件、银保监投诉17件、银行业协会投诉4件、政府热线投诉33件、其他投诉1件。

　　二、具体投诉情况分析

　　（一）因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。2021年投诉中，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有50件。1月10日下午4点，客户到盐城农商行北蒋支行办理业务时发现：1.大堂经理上班期间私自离岗，所有大堂经理的业务都让保安操作，客户表示保安无权做大堂经理的业务；2.所有窗口不叫号办业务，让客户一直等待。客户投诉大堂经理私自离岗；投诉窗口工作人员不办业务。

　　（二）因服务态度引起的投诉。2021年投诉中，因服务态度引起的投诉有17件，柜面工作人员服务不到位，柜面及大堂人员存在服务态度较差，解释不到位等方面问题。4月1日上午8点20分，客户拨打88158813咨询转账限额的问题，接电话的银行工作人员未给客户的问题进行解答就将电话挂断，客户表示不合理。诉求：投诉工作人员服务态度恶劣。

　　（三）因营业秩序引起的投诉。2021年投诉中，因营业秩序引起的投诉有9件，营业厅营业秩序混乱，无人引导营业秩序。2月10日，客户到网点办理对公业务，客户取号后，网点未叫号，是收取号码牌排队办理业务，客户称工作人员收取号码牌顺序有问题，现场一片混乱，工作人员已经收到2200号，客户是2180号，但工作人员未收其号牌。客户称要投诉，工作人员称投诉是没有用的、我们银行就是这样的。客户对此非常不满，要求给予合理说法。

　　（四）其他投诉。主要有以下投诉情况：窗口设置少；部分客户经理服务意识不强，对客户提出的业务咨询、贷款的后续管理等没有及时跟进；信用卡使用和还款、账单服务、挂失注销、信用卡个人信用信息等。

　　江苏盐城农村商业银行股份有限公司

　　2021年12月31日